Bula bula devia ter olhos na testa para ver o que se passa num raio de 360 graus. Ou, no mínimo, ter olhos de Lince. Mas é humano, só vê o que os humanos comuns veem e fica por aí. Vê caras, mas não vê corações, alguns dos quais maus, interesseiros, pecaminosos, cheios de gula e avareza.
Vem esta prosa a propósito da tercerização de serviços que está a ser feita em muitas empresas públicas, que é emanada pelas novas políticas empresariais que ordenam que as grandes empresas se livrem de tarefas pequenas como a limpeza, transporte de trabalhadores, gestão de centros sociais, manutenção geral, atendimento ao cliente, segurança, entre outras.
A bem do crescimento económico e daquilo a que se chama de inclusão económica, as Pequenas e Médias Empresas (PMEs) são chamadas a prestar serviços às grandes. Tem até associações de PMEs, fóruns de discussão para acarinhar esta franja de empresários nacionais, linhas de crédito dedicadas e tudo mais.
Entretanto, quando chega a hora destas “porem o guiso ao gato” são elas. Na Electricidade de Moçambique (EDM), por exemplo, andam muitas destas empresas a “mamar” como ninguém. Umas acedem, outras apagam. Umas ligam, outras desligam. Umas fazem e outras desfazem, enfim. Mas, no final, todas conhecem o caminho para enviar as chorudas facturas que são pagas a tempo. Sem atrasos.
Se o nosso leitor quiser, que fique à espera de ter um corte de energia e verá como a coisa funciona. Nessa altura, pegue no seu telefone e ligue para a Linha do Cliente. Do noutro lado da linha ouvirá uma voz tão fofa, tão querida, tão apaixonante que recolherá seus dados e lhe solicitará uns instantes para o processamento da sua reclamação.
Sem se importar com a hora, a mesma voz angélica perguntará se o corte afecta a si apenas ou a outros vizinhos também. Aí, o cliente da EDM larga o telefone e vai espreitar às casas dos vizinhos para apurar se é um problema geral ou apenas seu. Imagine ter que fazer esse exercício à meia-noite.
A seguir, a Central de Operações ligará de volta a pedir para que o cliente vá até um ponto estratégico, paragem, loja ou barraca mais famosa da zona esperar por uma viatura do Piquete que pode não aparecer simplesmente.
Pelo que consta a Bula bula, a Linha de Cliente está a ser gerida por uma empresa, a Central de Operações por outra e o Piquete está sob a gestão directa da EDM. Mas, a comunicação entre estas e as prioridades de cada uma delas não é a mesma, pelo que o cliente pode ficar horas e horas parado na rua à espera de uma viatura que deve reparar a avaria, supostamente porque os técnicos que fazem este tipo de serviços (reparação de avarias) não fazem ideia de onde vive o cliente.
Porém, quando um determinado cliente comete alguma violação do preceituado no contrato, os técnicos de outra PME, que mama gulosamente na EDM, conseguem localizar a residência sem perguntar nada a ninguém e sem pedir para que este vá à paragem ou barraca mais próxima esperar pela viatura que deve vir cortar a ligação eléctrica. Em que devemos ficar?
Pelo sim ou pelo não, esta coisa de tercearizar serviços para as PMEs lembra uma vaca leiteira onde cada um ordenha um mamilo e colhe o leite que lhe enche o bucho, que leite não falta. O pior de tudo é que o público em geral, não sabe claramente da existência destas bocas insaciáveis.
Quando há um corte de energia ou uma avaria e o atendimento ao cliente tem estes contornos, a imagem que fica beliscada, arranhada, mordida ou chamuscada é a da EDM. Os que mamam não estão nem aí. O que intriga é que parece que ninguém consegue pôr ou impor ordem nestas PMEs que mais reclama do que fazem. Por vezes nem é uma questão de vontade. É pura falta de coragem. Mas… haja moral ou comam todos!
