A Ministra da Saúde efectuou esta semana visitas surpresas a algumas unidades hospitalares da cidade de Maputo para avaliar no terreno como os pacientes são atendidos nessas unidades, um procedimento popularizado pelo antigo ministro Ivo Garrido.
A par disso, muito recentemente a Direcção da Saúde da cidade de Maputo havia anunciado, no decorrer do XIX Conselho Coordenador daquela instituição, que equaciona aumentar as horas de trabalho nos centros e postos de saúde, como forma de dar vazão ao fluxo de pacientes, melhorando assim o seu atendimento.
Fundamenta-se isto pelo facto de os centros e postos de saúde funcionarem das 7.30 às 15.30 horas, havendo utentes que acabam não sendo atendidos mesmo depois de terem permanecido durante um longo período nas filas.
Assim, se equaciona também a criação de uma espécie de turnos para o atendimento. Isto é, em vez de todos os pacientes, os que vão pela primeira vez, os da segunda, ou os da terceira consulta, etc. irem aglomerar-se na unidade sanitária logo às primeiras horas da manhã, pensa-se criar uma espécie de escala de atendimento consoante a marcação e os casos, em que cada utente chegaria à hora que lhe fosse marcado. Deste modo, se pode evitar que as pessoas permaneçam longas horas na fila para serem atendidas.
Esta é uma preocupação de um determinado sector do Estado, a Saúde, que perante os problemas que enfrenta no atendimento, sente a necessidade de se organizar melhor para enfrentá-los. E os outros sectores do mesmo Estado, que têm os mesmos ou piores problemas de atendimento de utentes, como é que reagem perante esses problemas? Como pensam organizar-se para enfrentá-los?
Só para dar um exemplo, dentre tantos, que ocorrem em sectores do Estado na área de atendimento e que amiúde, nos têm chegado. Um dos sectores que os utentes apontam como precisando de reformas no atendimento é a Identificação Civil, mais concretamente na área da Emissão/Entrega dos Bilhetes de Identidade. Os utentes contam que depois de se conseguir obter o talão, o cidadão dança a valer para ter o seu BI no bolso. Os “venha noutro dia” são intermináveis. Quando se chegam ao balcão, os funcionários já não se dão ao “incómodo” de procurar o documento onde ele deve estar. Dizem logo “venha noutro dia”. Quando o cidadão reclama e pede ao funcionário para procurar melhor o documento, porque já passa muito tempo depois de requerê-lo, atiram de chofre com esta: “queres vir ensinar como se trabalha aqui?” Duas, três vezes com a mesma resposta, o cidadão fica em casa e simplesmente desiste de ir de novo à repartição para levantar o seu BI.
Daí nasce o presente paradoxo: a instituição queixa-se do facto de o cidadão não ir buscar o seu documento e os cidadãos queixam-se do facto de serem ali mal atendidos ou mesmo maltratados todos os dias e não terem vontade de ali regressar de novo.
Por isso, quase em todo o país, os BI´s acumulam-se e caducam nas repartições onde foram emitidos, não porque o cidadão goste de andar indocumentado, mas porque se fartou de gastar o seu rico tempo para coisa nenhuma. Seria curioso conhecer as notas de avaliação de desempenho que são atribuídas a estes funcionários e funcionárias que deixam acumular e caducar documentos que deviam ser entregues em tempo útil ao cidadão. Será que obtém também os “Excelentes”, os “Muito Bons” e os “Bons” habituais na Função Pública, mesmo não realizando de facto a sua tarefa? Os superiores hierárquicos desses funcionários e funcionárias sentem confortados a dar essas notas na avaliação de desempenho, olhando para as caixas cheias de documentos por entregar aos cidadãos?
Pensamos que a Direcção de Identificação Civil, que tem feito muito esforço para fazer chegar as brigadas de registo para muito perto do cidadão, reflicta sobre como fazer chegar os documentos emitidos em tempo útil ao cidadão sem que este tenha de aturar os “venha amanhã” de funcionários molengões que não querem de facto atender ninguém, mas sendo pagos pelos impostos desses cidadãos que desrespeitam. Tem que estudar outras estratégias para fazer chegar estes documentos aos cidadãos e deixando de lado a velha justificação de que “os documentos caducam aqui por que ninguém vem levantá-los”, pois os cidadãos são negligentes.
É que um funcionário do Estado é um servidor público por excelência. O nosso Estado é uma organização política de todos os moçambicanos em função de uma vivência verdadeiramente humana. Por isso, os gestores públicos de instituições que lidam directamente com as pessoas devem estar atentos aos problemas de atendimento que surgem no dia-a-dia nas suas organizações. Não podemos olhar apenas para os problemas e dizer apenas: isto é o nosso dia-a-dia. Precisamos de inovar constantemente soluções, se for necessário reciclar funcionários para mudarem de mentalidade, avaliá-los de acordo com os resultados visíveis do seu trabalho, desburocratizar procedimentos e responsabilizá-los.
Só que para isso acontecer é absolutamente necessário que a autoridade do Estado se faça sentir em todas as vertentes públicas. Que os gestores públicos façam sentir essa autoridade e abandonem os paternalismos habituais. Que o funcionalismo funcione e não empate. Que facilite, em vez de dificultar. Que vigie, em vez de sonecar. Que não dê a impressão de tecer emboscadas de propósito, complicando procedimentos para levar o cidadão a entrar em esquemas.
É obrigação do Estado criar condições públicas para que todo e qualquer cidadão possa realizar o seu direito constitucional, ser melhor servido em qualquer instituição, por funcionários simpáticos, zelosos, disciplinados, respeitadores, tanto no diz respeito ao acesso à saúde, à educação, à justiça, à obtenção de documentos de identificação ou noutro sector que ele precise dos serviços públicos.
Os gestores públicos não podem deixar as suas instituições navegarem no rio do deixa-andar mais pachorrento. E depois quando questionados, como de costume, nestas como noutras circunstâncias, arranjarem desculpas esfarrapadas. O Estado não pode deixar os seus cidadãos sem saúde, sem educação, sem justiça, sem documentos de identificação e, depois, por exemplo, no caso dos BI´s, exigir deles, tarefas que reclamam essa mesma identificação.
